Cuando las organizaciones piensan en liderar la innovación corporativa, suelen buscar el desarrollo de ideas nuevas, únicas e inéditas. Sin embargo, la innovación no sólo es algo novedoso o creativo, en The Canvas Group entendemos la innovación como la creación de una nueva oferta de valor viable, y para su desarrollo, se requiere un fuerte compromiso con el proceso y la integración de técnicas que permitan un trabajo metodológico.

Es aquí donde la metodología Design Thinking adquiere protagonismo. Esta disciplina utiliza la sensibilidad de los diseñadores y sus métodos, para identificar necesidades, explorar lo que es tecnológicamente viable y proponer solucione que generan valor para el cliente.

En The Canvas Group, creemos que la innovación corporativa está al servicio de la estrategia de la organización. Su foco está en comprender la realidad del cliente, diseñando a partir de su perspectiva, mejores y nuevas soluciones. Si conozco al cliente, entiendo sus dolores y si los entiendo bien, puedo generar mejores ofertas de valor.

En este artículo entrevistamos a Marcelo Vásquez, fundador de Canvas Group y experto en innovación, quien profundiza en la importancia de la empatía dentro de la metodología Design Thinking y en cualquier proceso de innovación.

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1. ¿Por qué es importante que los líderes sean capaces de empatizar con los clientes? ¿Qué relación tiene esto con la innovación?

Entender el mundo del otro es una actividad clave. Es la base desde donde comenzamos a diseñar soluciones concretas a los problemas y dolores reales de las personas. Esta capacidad de conexión requiere de herramientas del mundo de las ciencias sociales, que permiten tener una comprensión integral de las personas y lo que están buscando lograr en sus vidas.

Empatizar significa comprender cómo el otro mira el mundo, cual es su marco de creencias, cual es el modelo mental que usa para interactuar en el mundo. Sólo desde ahí podremos descubrir escenarios y elementos que no se ven a simple vista. Un ejercicio que requiere de una mentalidad abierta, capaz de abandonar las creencias propias y juicios preconcebidos. A partir de esto, las soluciones que encuentre una organización ante determinados problemas podrán idearse bajo una mirada mucho más coherente con a la realidad del cliente.

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2. ¿Qué elementos son importantes de escuchar al momento de empatizar con los clientes en función de una mejor innovación corporativa?

Antes de comenzar cualquier proceso de innovación corporativa, primero, es necesario definir el motivo de esa decisión. ¿Por qué necesitamos innovar? ¿Existe una presión del mercado?, ¿hay un cambio regulatorio?, ¿cambios en el comportamiento de las personas? Al responder primero estas interrogantes ayudamos a definir el foco desde donde comenzar a explorar e iniciar la escucha del cliente. Desde ahí comienza un viaje de exploración donde en la primera etapa de Design Thinking, ponemos toda la energía en entender, entender y entender. Por ejemplo, cuando se busca la implementación de nuevos proyectos en el transporte público se requiere mirar la experiencia integral del pasajero. Un estudio basado en preguntas comunes y respuestas monosílabas no generarán un mayor valor al trabajo investigativo. En vez de utilizar interrogantes como ¿Tu viaje en autobús ha sido tedioso?, es mejor recoger historias, donde el usuario te relate, por ejemplo, cual ha sido su peor experiencia al transportarse, incluyendo todo aquello que influyó en esa calificación: ¿qué sintió?, ¿qué pensó?, ¿qué dijo?, ¿qué hizo?, ¿cómo lo enfrentó?, lo mismo con lo que le pasó con la mejor experiencia. Estas historias nos dan claves de lo que realmente le importa y valora.

Estar frente a un proceso de creación o mejora de un servicio, involucra un compromiso del investigador con el segmento al cual se está apuntando, vivir sus experiencias y recoger sus historias. A partir de este punto, es posible detectar los verdaderos problemas y desarrollar soluciones innovadoras.

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3. Pensando en la metodología de Design Thinking, ¿Qué herramienta o práctica puede mejorar el proceso de aprendizaje de los líderes de organizaciones al momento de aplicar innovación corporativa?

Las herramientas que vienen del mundo de la sociología y antropología son fundamentales a la hora de desarrollar una metodología de estudio del comportamiento en la población. La antropología se acercó por primera vez a este campo hace varios siglos, cuando los investigadores europeos conocían tribus africanas alejadas del mundo occidental. Sin un lenguaje ni pasado cercano en común, los primeros encuentros entre ambos grupos fueron basados simplemente en la observación . Esta acción llevó al desarrolló de técnicas y herramientas de estudio que luego se transformarían en la base de las herramientas que usamos para comprender nuestro entorno.

Volviendo al presente, cuando una empresa decide liderar la innovación corporativa, debe utilizar estos elementos de las ciencias sociales en sus procesos de innovación. Una técnica que se aplica en el proceso de Design Thinking es el Shadowing, práctica donde se sigue a una persona por 24 horas con el objetivo de entender su rutina diaria. El investigador también puede involucrarse en el mismo estudio, ponerse en los zapatos del otro y recolectar información valiosa que ningún focus group o estudio de mercado podría entregar. Hay historias de innovadores que se han hospitalizado una semana entera para diseñar y mejorar la experiencia de los pacientes en una clínica, por ejemplo.

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4. ¿Qué otra metodología, herramienta o práctica facilitan el desarrollo de la innovación?

Existen distintas herramientas y metodologías que pueden ser aplicadas dependiendo del tipo de problema e innovación que se esté buscando. Cuando los desafíos no pueden resolverse internamente, las corporaciones pueden recurrir a la innovación abierta e integra la participación externa de profesionales de múltiples áreas. Las hackáthones, por ejemplo, buscan estimular la exploración rápida e intensa de soluciones en períodos cortos, logrando espacios de colaboración radical que frecuentemente entregan las bases de nuevos e interesantes soluciones que sin ese marco de presión, no saldrían a la luz.

También hay otros procesos de participación como los concursos de ideas, donde los líderes pueden presentar un desafío de innovación e invitan a todo el equipo de trabajo a encontrar sus propias soluciones. En el caso de estos retos, el principal atractivo se encuentra en la experiencia que los propios colaboradores poseen sobre la organización y sus procesos.

Existen múltiples formas de promover la innovación, lo importante en este punto es elegir el canal o medio correcto y que se adecue a los problemas y cultura de una empresa. Lograr ese alineamiento estratégico entre un desafío de innovación y su método de solución más eficiente, es la meta para cada innovación corporativa exitosa.

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5. ¿Cuál crees que es el rol que deben jugar los líderes del futuro para impulsar el desarrollo de la innovación?

Para que una organización se proyecte a largo plazo, la reinvención constante de su modelo de negocio es una responsabilidad fundamental, más aún si se pretende buscar una oferta de valor atractiva a los movimientos vertiginosos del mercado. Para un gerente general, la innovación debe formar parte de la misión estratégica a largo plazo de la compañía. Esto involucra ciclos de comunicación y alineamiento con los colaboradores que propicien el escenario ideal y su consecuente semillero de proyectos innovadores. Porque, como se plantea al inicio, es la cabeza del grupo la encargada de generar y promover los espacios de libre pensamiento que, en un futuro cercano o lejano, permitan a las empresas sobrevivir a las transformaciones del mundo exterior.

Este proceso no es fácil y muchas veces los modelos que se plantean no llegan a destino o fracasan en su ejecución. Lo importante en este sentido, es permitir la innovación constante y en paralelo con el resto de las operaciones de la organización, ya que, frente a un Blockbuster, siempre habrá un Netflix a la espera de conquistar el mercado.

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"Los líderes exitosos son aquellos que tienen una mentalidad abierta que mira el mundo no solo desde la ejecución y la eficiencia, sino que también, desde lo que es posible, esto quiere decir: ser capaces de pensar fuera de la caja."

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Liderar una innovación corporativa que integre empatía y observación

Como pudimos observar a lo largo de este artículo, la innovación corporativa implica un cambio en la forma de mirar el desarrollo de las empresas. Los líderes, como responsables de incentivar y propiciar esta intensión estratégica de cambio, deben involucrar a toda la organización en este proceso y, de ser necesario, invitar a actores externos a participar en esta búsqueda. La constancia de estas acciones ayudará a las organizaciones a entender de una forma mucho más amplia e integral los problemas, necesidades y dolores de los clientes.

En The Canvas Group acompañamos a las empresas en la búsqueda estrategias de innovación efectivas y transformadoras. Puedes leer nuestra anterior publicación sobre estrategias para el análisis de entorno empresarial que, junto a este artículo, forman parte de nuestro especial sobre liderazgo en transformación corporativa.

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