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Foto de @tool_inc en Unsplash

Hoy en día nos encontramos en una era de cambios y adaptabilidad, pues vivimos en diferentes sistemas que se entrelazan, donde muchos de los problemas son dinámicos e inherentes a las personas. En este escenario con constantes mutaciones, naturalmente surgen nuevas necesidades y, con ello, una serie de desafíos a los que las organizaciones deben hacer frente.

Atender las nuevas necesidades de los clientes implica conocer sus exigencias y también el contexto en el que se desenvuelven, dado que a través de esta información es posible desarrollar productos o servicios viables y acordes a sus demandas. Como hemos planteado en nuestras publicaciones anteriores, para responder a estos cambios y requerimientos de las personas, es fundamental apelar a la innovación y al uso de diversas metodologías, ya que permiten afrontar de manera eficaz los retos que se presentan en el camino y reforzar la imagen de la organización.

En esta búsqueda de soluciones para atender las exigencias de los clientes, surge el Design Thinking o pensamiento de diseño, que se entiende como un enfoque de innovación basado en un conjunto de herramientas de diseñador para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requisitos para el éxito empresarial. El Design Thinking utiliza actividades creativas para fomentar la colaboración y resolver problemas, pero siempre poniendo en el centro a las personas y sus necesidades.

En la misma medida, este enfoque combina tres habilidades importantes: la empatía para comprender el contexto o problema, la creatividad para producir nuevas ideas y el razonamiento para adecuar las soluciones a los diferentes escenarios. Además, se establece bajo la intención de desarrollar una mentalidad que le permita a la organización mantenerse abierta y curiosa, considerando el optimismo, la iteración y la ambigüedad como aliados claves en el proceso.

El Design Thinking reúne lo deseable desde un punto de vista humano, en conjunto con la factibilidad tecnológica y la viabilidad económica. Asimismo, permite que las personas que no están capacitadas como diseñadores, puedan utilizar elementos creativos para abordar una amplia gama de desafíos. Por esta razón, en The Canvas Group queremos ahondar más sobre la mentalidad de diseñador y exponer las diferentes etapas y herramientas que las organizaciones deben integrar a sus actividades, para acercase más a los clientes y transformar la manera en la que ofrecen sus productos o servicios.

Etapas del Design Thinking

Como mencionamos anteriormente, la metodología del Design Thinking tiene como característica fundamental centrarse en los clientes, pues toma en cuenta sus problemas y buscan la manera de empatizar con ellos. En este ámbito, es de suma importancia evaluar las situaciones y estar conscientes de dónde estamos y qué necesitamos para responder a las demandas de las personas. Por esta razón, antes de realizar alguna estrategia, se deben considerar las siguientes acciones:

1. Empatizar

En esta etapa, se busca que la organización sea capaz de ponerse en los zapatos del cliente, comprendiendo las necesidades que tiene para luego ser capaces de crear soluciones coherentes con su realidad. Empatizar es la base fundamental para el diseño de los productos o servicios que el cliente desea.

2. Definir

Tras el proceso de empatía, se debe definir cuál es el problema y la necesidad real que se desea resolver. Se trata de dar claridad y foco al proceso de diseño basado en lo aprendido del cliente, su contexto, el problema o el reto que estamos enfrentando.

3. Idear

Una vez comprendidas las necesidades del cliente y su contexto, se utiliza la definición de exigencias del usuario como trampolín para iniciar el proceso de ideación. Aquí se busca generar la mayor cantidad de posibilidades y considerar, siempre, que todas las ideas son válidas.

4. Prototipar y Evaluar

Luego de generar la mayor cantidad de ideas, es momento de concretarlas. El objetivo aquí es construir prototipos que permitan hacer tangibles las iniciativas, para poder evaluar junto a los clientes y aprender por medio de su retroalimentación si los proyectos satisfacen o no las necesidades identificadas. Posteriormente, se vuelve a intentar hasta encontrar una solución innovadora que le genere valor real al cliente.

Algunas herramientas útiles para empatizar

El punto de partida para implementar el Design Thinking es la empatía, y es que a través de ella es posible integrase al entorno e identificarse con el cliente y sus problemas. Resolver estas situaciones implica conocer, entender y relacionarnos con las personas y, para esto, existen algunas técnicas que permiten comprender todo lo que necesitamos:

  • Customer Journey: Esta herramienta se centra en la experiencia de usuario y en el recorrido o uso que hace a través de un servicio, aplicación o producto. Para este caso, la recolección de datos toma una gran preponderancia, ya que en base a ellos se detectan errores y es posible diseñar mejores soluciones.
  • Observación etnográfica: Es el estudio sistemático de personas y culturas. La etnografía es un método de investigación que consiste en observar las prácticas culturales de los grupos sociales y poder participar en ellos para así poder contrastar lo que la gente dice y lo que hace.
  • Mapa de Actores: A través de esta técnica se trata de realizar un mapa en el que se puedan identificar de forma visual los stakeholder que intervienen en el proceso que estamos analizando, para luego determinar sus características, intereses, importancia o influencia, así como también las relaciones que los conectan.

¿Cómo aplicar el Design Thinking?: El caso del Laboratorio de Innovación de Nordstrom

Bajo la idea de entregar el mayor valor posible a los clientes y crear, al mismo tiempo, iniciativas innovadoras que proporcionen beneficios tanto a las personas como a las organizaciones, el Laboratorio de Innovación de Nordstrom utilizó la metodología de Desing Thinking para llevar a cabo una aplicación de iPad y así ayudar a los usuarios al momento de comprar anteojos de sol.

En primera instancia, para realizar una evaluación del entorno y concretar alguna idea, se instalaron en una tienda de lentes en Seattle, levantaron un letrero con la frase “prueba de innovación en progreso” y se propusieron un plazo de una semana para construir una iniciativa, desarrollarla e implementarla.

El equipo entró a la tienda sin saber qué tipo de proyecto iban a crear, por lo que elaboraron un mapa de “historias de usuarios”, cuya base se sostenía en todas las entrevistas que realizaron previamente a los clientes que ingresaban lugar. Posteriormente, fijaron post-its en una pizarra para representar el viaje del cliente hacia la compra, trabajo que luego dio pie para diseñar un prototipo de papel fácilmente modificable, que incluía botones y simulación de acciones. En cosa de minutos, recibieron comentarios de los clientes y estos fueron incorporados al proyecto, creando así una versión impresa de una aplicación.

Utilizando los resultados del borrador en papel, al segundo día tuvieron el prototipo inicial del software en funcionamiento y ya, para la tercera jornada, tenían en sus manos la primera versión del proyecto: una aplicación que permitía a los clientes mirar fotos de ellos mismos, una al lado de otra, con diferentes lentes de sol.

Sin embargo, el primer problema se presentó en el cuarto día cuando los compradores fueron a probar la iniciativa, pues notaron una dificultad en la polarización de los cristales de los anteojos, dado que el iPad la cancelaba y provocada que en la fotografía los lentes se vieran negros.

En la quinta jornada, y recopilando todos los comentarios obtenidos los días anteriores, el equipo lanzó una versión de mostrador con animación, subtítulos y zoom, la que además registraba métricas y daba como resultado final una herramienta que facilitaba la compra de lentes de sol, pues los clientes podían verse en fotografías conjuntas y evaluar qué tipo de anteojos les acomodaba más.

En solo una semana, el equipo del Laboratorio de Innovación de Nordstrom pudo empatizar, definir, idear y prototipar una iniciativa innovadora. En tanto, para realizar una evaluación del proyecto, dejaron en la tienda la aplicación para que se ejecutara como un experimento y así, posteriormente, recopilar todas observaciones y comentarios que les permitiera mejorar la aplicación.

A través de este caso, es posible visualizar que aplicar el Design Thinking va mucho más allá que encontrar un camino perfecto para solucionar problemas, y es que el propósito es explorar, atreverse y probar opciones que ayuden crear una solución válida y viable para las demandas de los clientes.

Lo anterior, también va de la mano de una mentalidad optimista y abierta, pues esto permite visualizar distintos panoramas y concebir cada reto como una oportunidad para elaborar algo diferente y único, que potencie los objetivos de la organización y, sobre todo, cumpla con los deseos y las necesidades de las personas.

En The Canvas Group nos dedicamos a potenciar los valores y metas de las organizaciones, así como también las orientamos a alcanzar sus objetivos a través de deferentes metodologías como lo es el Design Thinking. Visita nuestra página web y conoce lo que hacemos.


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