Mide el grado en que el que las necesidades de tus clientes están siendo atendidas

Medir la cobertura de necesidades de tus clientes es un paso crucial dentro de la estrategia organizacional Jobs to be Done. En los artículos anteriores a este, donde hablamos del primer y segundo paso del sistema ODI (Outcome Driven Innovation) de Strategyn, nos enfocamos en la importancia de definir el mercado basándonos en los procesos subyacentes del cliente para descubrir cuáles son sus necesidades.

Pero lograr identificar las necesidades de los clientes es solo la primera parte de un proceso adecuado para diseñar soluciones innovadoras. Mientras tanto, el tercer paso, va un poco más adelante. Luego de que tengamos esta información analizada y clasificada, se debe cuantificar para transformarla en datos verídicos.

El objetivo específico de este paso es medir a qué grado están siendo atendidas o desatendidas cada una de esas necesidades. De esta forma, tendremos un panorama aún más claro y podremos, con datos específicos, encontrar oportunidades de innovación y disminuir la incertidumbre de las posibles soluciones.

Ventajas de los métodos Strategyn de investigación, medición y análisis de clientes

La mayoría de las empresas usan métodos de información obsoletos que se basan en la tecnología del producto o servicio, sin tomar en cuenta que muchas veces la necesidad real del público objetivo va más allá de lo que se puede ver superficialmente.

Esto sucede porque no conocen la diferencia entre las “necesidades” y “soluciones”, por lo que ofrecen al cliente un producto que puede no ser funcional a largo plazo.

En contraparte, los métodos desarrollados por Strategyn se basan en la metodología Jobs to be done, la cual consiste en hacer una investigación profunda de las necesidades de los clientes, dejando en segundo plano las características del producto.

Además, cuando una empresa prescinde de obtener datos medibles, las decisiones que se toman en torno a un nuevo proyecto son aleatorias. No hay manera de predecir los resultados, por lo que el riesgo a tener pérdidas monetarias es mayor.

Por su parte, los datos cuantificables permiten predecir con mayor exactitud cuál de las posibles soluciones puede ser exitosa.

Objetivos de medir la cobertura de necesidades de tus clientes

Como mencionamos al principio, la finalidad de este paso es obtener datos numéricos sobre qué tan cubiertas están las necesidades de los clientes. Pero ¿cuáles son los beneficios de hacerlo?

A continuación, te explicamos los objetivos de usar métodos para cuantificar:

1. Encontrar los resultados desatendidos: los datos específicos nos permiten conocer con exactitud cuáles necesidades no se satisfacen y a qué grado. Debido a ello, podremos descubrir oportunidades para trabajar con mayor eficiencia, ya que sabremos cuáles son las prioridades.

2. Tener una mejor gestión del dinero: la empresa podrá dirigir los fondos a los proyectos que tengan menor incertidumbre y se evitará invertir en un proyecto sin éxito.

3. Obtener más información sobre las soluciones de la competencia: se realizan encuestas a los clientes en donde califican las soluciones de la competencia, permitiendo conocer sus fortalezas y debilidades. Esta valiosa información se puede utilizar para atender esas necesidades que los competidores no están tomando en cuenta.

En qué consiste el método de investigación desarrollado por Strategyn para medir la cobertura de necesidades de tus clientes

Para aplicar este método en la práctica se acude a un grupo grande de personas que cumpla con las características requeridas por la empresa. Es decir, clientes o personas que se encuentren dentro del mercado objetivo. Se considera como estadísticamente válido a un grupo comprendido entre 180 y 3000 personas.

Los clientes evaluarán a través de una encuesta hasta 150 declaraciones de resultados, donde deberán especificar qué tan importante es dicho resultado y cuál es su grado de satisfacción.

La clave del éxito en esta estrategia es la abundancia de declaraciones que evalúa el cliente, ya que la mayoría de las empresas realizan entrevistas más reducidas, las cuales no pueden generar datos precisos.

El instrumento utilizado para las encuestas consiste en un formato sencillo en donde se pregunta al cliente sobre la solución que está utilizando actualmente para algún proceso específico. Consta de dos preguntas claves para cada solución, las cuales pueden ser respondidas en una escala de valoración del 1 al 5:

1.  ¿Qué importancia tiene para el cliente contar con esa solución (producto/servicio) para usar en el proceso?

2.  Cuando usa la solución durante el proceso, ¿qué tan satisfecho se siente de tenerla disponible?

Este es un ejemplo del formato utilizado: